Customer success w firmie – jak zwiększyć satysfakcję klientów?

Customer success to strategia, która stawia na pierwszym miejscu satysfakcję Twojego klienta, bo przecież jego sukces jest Twoim sukcesem. Zadowoleni klienci chętnie dzielą się pozytywnymi opiniami i polecają Twoją firmę innym, co jest najlepszą formą reklamy. A wszystko to prowadzi do wzrostu przychodów i stabilnej pozycji na rynku. Wykorzystaj te możliwości. 

Co to jest customer success?

Customer success to podejście, w którym firma dąży do maksymalizacji wartości dostarczanej klientowi w całym cyklu współpracy. Innymi słowy, chodzi o to, by klient był zadowolony z Twoich produktów lub usług, osiągał dzięki nim swoje cele i wracał po więcej.

To strategiczne podejście do zarządzania relacjami z klientami, które koncentruje się na zapewnieniu im satysfakcji i pomocy w osiągnięciu zamierzonych celów. Proaktywne działania wykraczają poza standardową obsługę klienta, czyli odpowiadanie na pytania czy rozwiązywanie problemów. Pewnie domyślasz się już, czym różni się wobec tego customer success od customer service? Ten drugi reaguje na problemy, gdy już się pojawią, a pierwszy stara się im zapobiegać.

Przykłady customer success można znaleźć w różnych branżach, zarówno w B2B, jak i B2C. Obsługa zorientowana na sukces klienta to zarówno realizacja zobowiązań umownych, jak i poszukiwanie rozwiązań, które mogą generować dodatkowe korzyści dla klienta.

Dlaczego customer success jest ważny dla Twojej firmy?

Inwestycja w customer success jest korzystna, ponieważ ten model ma bezpośredni wpływ na lojalność konsumentów i ich retencję. Zadowolony klient zostanie z Tobą na dłużej, a to oznacza stabilne przychody. Firmy z dojrzałymi programami customer success raportują wzrost wskaźnika retencji aż o 125%¹.

Customer success przyczynia się też do zwiększenia tzw. wartości życiowej klienta (CLV – Customer Lifetime Value), czyli prognozowanej sumy przychodów, jaką klient wygeneruje przez cały okres współpracy z Twoją marką.

Im dłużej konsument jest z Tobą i im więcej kupuje, tym wyższa jest jego wartość życiowa.

Co więcej, możesz też jednocześnie budować pozytywną reputację Twojego biznesu. Ci, którzy są zadowoleni z produktów lub usług i czują się docenieni, chętnie dzielą się swoimi pozytywnymi opiniami w internecie i polecają zakupy znajomym. To najlepsza reklama, jaką możesz sobie wymarzyć.

Dodatkową korzyścią jest pozyskiwanie danych wpływających na innowacyjność Twojej marki. Bliska współpraca z klientami pozwala lepiej zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, co z kolei może prowadzić do tworzenia nowych produktów lub usług, które idealnie odpowiadają na potrzeby grupy docelowej.

Przekuj słabości w atuty z customer success

Strategia customer success może pomóc Ci w pokonaniu specyficznych wyzwań, z jakimi mierzą się małe i średnie biznesy.

• Ograniczone zasoby – masz ograniczony budżet, zasoby ludzkie i czas? Skupienie się na utrzymaniu relacji z konsumentami jest bardziej opłacalne niż ciągłe pozyskiwanie nowych – możesz zredukować koszty marketingu i sprzedaży, skupiając się na dbaniu o obecnych klientów.
• Brak rozpoznawalności marki – walczysz o widoczność na rynku? Customer success pomaga w budowaniu pozytywnych relacji i wspiera tworzenie wokół marki społeczności, co napędza rekomendacje i przekłada się na pozytywne opinie zwiększające rozpoznawalność.
• Ograniczone kompetencje marketingowe i sprzedażowe – masz trudności z definiowaniem i komunikowaniem przewag konkurencyjnych? Cenne informacje zwrotne od klientów możesz wykorzystać do doskonalenia produktów i kampanii marketingowych.
• Wyzwania związane z obsługą klienta – zapewnianie szybkiej i skutecznej obsługi jest dla Ciebie wyzwaniem? Skoncentruj się na proaktywnym rozwiązywaniu problemów i zapewnieniu klientom łatwego dostępu do pomocy, co zwiększy ich satysfakcję.

Wdrażając strategię customer success, możesz przekształcić wyzwania w szanse i zbudować przewagę konkurencyjną.

Jak wdrożyć strategię customer success w firmie?

Wdrożenie strategii wymaga przemyślanego planu i zaangażowania. Oto kilka kroków, które pomogą Ci w tym procesie:

1. Ustal jasne cele – zastanów się, co chcesz osiągnąć: czy chcesz zwiększyć retencję klientów, a może zidentyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej? Określ konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie cele (wykorzystaj metodę SMART).
2. Poznaj swoich klientów – zrozumienie potrzeb Twojej grupy docelowej  jest fundamentem dalszych działań. Dowiedz się, jakie problemy mają rozwiązywać Twoje produkty lub usługi i jakie oczekiwania mają konsumenci.
3. Monitoruj i analizuj aktywność odbiorców – obserwuj, jak klienci korzystają z Twoich produktów lub usług, jakie funkcje są dla nich najważniejsze, a które sprawiają im trudności. Analizuj dane, aby zidentyfikować trendy i wzorce zachowań.
4. Działaj proaktywnie – nie czekaj, aż klient sam się do Ciebie zgłosi z problemem – wyprzedzaj jego potrzeby, oferuj pomoc i wsparcie, zanim jeszcze o to poprosi.
5. Regularnie kontaktuj się z klientami – informuj ich o nowościach, pytaj o opinię i reaguj na ich sugestie. Pamiętaj, że komunikacja to klucz do budowania trwałych relacji.
6. Zadbaj o dostępność i szybki kontakt – upewnij się, że klienci mogą łatwo się z Tobą skontaktować w razie potrzeby. Oferuj różne kanały komunikacji (telefon, e-mail, czat czy media społecznościowe).
7. Oferuj obsługę posprzedażową – nie zapominaj o klientach po dokonaniu zakupu i upewnij się, że wiedzą, jak korzystać z Twoich produktów lub usług, a w razie wątpliwości oferuj im wsparcie techniczne i odpowiadaj na pytania.
8. Organizuj webinary, transmisje live i edukuj – pokaż, jak w pełni wykorzystać potencjał Twoich produktów lub usług, twórz poradniki i instrukcje. To też świetny sposób na zacieśnianie relacji i budowanie społeczności.
9. Zbieraj opinie – pytaj o doświadczenia klientów i analizuj je. Wykorzystaj te dane do ulepszania swoich produktów lub usług i poprawy jakości obsługi. Możesz posłużyć się m.in. miernikami: CSAT (Customer Satisfaction Score), 
   1. CES (Customer Effort Score),
   2. NPS (Net Promoter Score).
10. Personalizuj ofertę – dostosuj swoje produkty lub usługi do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów, oferuj im spersonalizowane rekomendacje, rabaty i promocje. Twórz innowacyjne rozwiązania, które odpowiadają na ich potrzeby.
11.  Angażuj klientów w działania firmy – zapraszaj konsumentów do udziału w konkursach, wydarzeniach i programach lojalnościowych, daj im poczucie, że są częścią Twojej firmy.

Narzędzia i technologie wspierające customer success

Wdrożenie omawianej strategii może być łatwiejsze dzięki odpowiednim narzędziom i technologiom. Oto kilka przykładów:

• Systemy CRM (Customer Relationship Management) – pozwalają na gromadzenie i analizowanie danych o klientach, zarządzanie kontaktami, automatyzację procesów sprzedaży i marketingu. Przykłady popularnych systemów CRM to: Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM, Planhat i Custify.
• Narzędzia do automatyzacji marketingu – umożliwiają automatyzację komunikacji z klientami, personalizację wiadomości i tworzenie lepiej targetowanych i spersonalizowanych kampanii marketingowych. Przykłady to: GetResponse, ActiveCampaign, SALESmanago, Brevo i Pipedrive.
• Chatboty – mogą automatycznie odpowiadać na pytania klientów, rozwiązywać proste problemy i kierować do odpowiednich specjalistów. Takiego chatbota możesz sprawnie stworzyć z pomocą AI.
• Narzędzia do analizy danych, np. Google Analytics – pozwalają na uzyskiwanie wniosków z danych o klientach, identyfikowanie trendów i wzorców zachowań oraz podejmowanie decyzji opartych na analizach danych.
• Narzędzia do monitoringu mediów społecznościowych – pozwalają na śledzenie opinii o Twojej marce i reagowanie na negatywne komentarze. Możesz wykorzystać np. Brand24, Hootsuite lub Sprout Social.

Jak mierzyć efekty customer success?

Aby ocenić skuteczność strategii customer success, możesz wykorzystać kilka wskaźników:

• wskaźniki retencji klientów – pokazują, jaki procent klientów zostaje z Tobą na dłużej,
• wartość życiowa klienta (CLV) – prognozowana suma przychodów, jaką klient wygeneruje przez cały okres współpracy z Twoją firmą,
• satysfakcja klienta (CSAT) – mierzy poziom zadowolenia klientów z Twoich produktów lub usług,
• Net Promoter Score (NPS) – mierzy lojalność klientów i ich skłonność do polecania Twojej firmy innym,
• wskaźnik churn rate – pokazuje, jaki procent klientów rezygnuje z Twoich usług w danym okresie,
• Customer Health Score – pomaga zrozumieć, którzy klienci mogą potrzebować więcej uwagi, aby zapobiec ich odejściu, a którzy są zadowoleni i zaangażowani w Twoje usługi.

Przykłady firm, które osiągnęły sukces dzięki customer success

Wiele firm z sektora MŚP (małych i średnich przedsiębiorstw) wdrożyło strategię customer success i osiągnęło dzięki temu wiele korzyści. Przykładowo, HubSpot – firma oferująca oprogramowanie do marketingu i sprzedaży – oferuje swoim klientom kompleksowe wsparcie, szkolenia i zasoby, które pomagają im osiągnąć sukces w marketingu i sprzedaży. Stale poszerza się jej lojalna baza klientów, a przychody rosną w coraz szybszym tempie.

Innym przykładem jest Slack, platforma do komunikacji w zespołach. Slack oferuje intuicyjny interfejs, bogate funkcje i doskonałe wsparcie techniczne. Dzięki temu stał się popularnym narzędziem w wielu firmach i rynkowym liderem.

Nie jest tajemnicą, że zadowolony klient to najlepsza reklama dla Twojej firmy – wykorzystaj to.

¹https://www.statisfy.com/resources/customer-success-statistics-insights