Jak prowadzić obsługę posprzedażową klienta?

Każdemu, kto prowadzi własny biznes, zależy na osiągnięciu sukcesu. Na to składa się jednak wiele czynników, a wiele zależy od… klienta. Ten, który jest zadowolony i powraca, to skarb, o który warto się troszczyć. Do tego niezbędna jest m.in. dobra obsługa posprzedażowa. Co to znaczy i czym właściwie jest opieka posprzedażowa? Wyjaśniamy wszystko, co musisz wiedzieć na ten temat.

Jakie działania składają się na obsługę posprzedażową?

Obsługa posprzedażowa klienta to wszelkie działania, które firma podejmuje w stosunku do konsumenta po sfinalizowanej sprzedaży. Co składa się na posprzedażową obsługę klienta? Przykładami mogą być tutaj:

• dostępność pracowników obsługi w razie jakichkolwiek problemów lub wątpliwości;
• dobrze przygotowany, prosty i rzetelny proces składania reklamacji;
• rozszerzone możliwości zwrotu produktów – w szerszym zakresie niż wymaga tego prawo;
• udostępnienie monitoringu statusu zamówienia i etapu dostawy;
• zbieranie opinii o sprzedawanych produktach lub usługach i reagowanie na feedback;
• sprawna komunikacja z klientem oraz wysyłanie informacji o nowościach i promocjach;
• interesujący newsletter – najlepiej o walorach poradnikowych i edukacyjnych;
• reagowanie na negatywne opinie i komentarze;
• budowanie marki i podejmowanie działań marketingowych, szczególnie w mediach społecznościowych.

Znaczenie posprzedażowej obsługi klienta

Dobrze poprowadzona posprzedażowa obsługa klienta to klucz do długoterminowego sukcesu. Dlaczego? Bo zadowolony klient to klient, który nie tylko będzie wracał (co zapewni biznesową stabilność), ale także chętnie poleci usługi firmy swoim znajomym, przyjaciołom i rodzinie (co jest równoznaczne z rozwojem biznesu). O kupującego należy dbać i warto budować z nim relacje. 
Konsumenci przy wyborze miejsca zakupu wbrew pozorom wcale nie kierują się wyłącznie ceną (choć jej atrakcyjność także jest ważna), ale doświadczeniami, przyzwyczajeniami, pozytywnymi opiniami innych osób oraz ogólnym postrzeganiem danej firmy.

Podstawowe zasady efektywnej obsługi klienta

Efektywna obsługa sprzedażowa i posprzedażowa to taka, z której klient będzie zadowolony i która w przyszłości przełoży się na zyski. Jakie są podstawowe zasady efektywnej obsługi klienta? Wg nas warto wprowadzić takie zasady:

1. Okazuj swojemu klientowi szacunek, troskę i empatię.
2. Słuchaj konsumenta, identyfikuj jego problemy, rozwiewaj wątpliwości oraz staraj się spełniać potrzeby.
3. Podchodź do każdego klienta indywidualnie, dobierając spersonalizowane rozwiązania.
4. Komunikuj się w sposób prosty, zwięzły i przejrzysty.
5. Unikaj negatywnych zwrotów.
6. Na każdym kroku buduj swoją markę i dbaj o spójność wizerunkową.

Pamiętaj, że ważne jest zaangażowanie wszystkich pracowników – klient może mieć kontakt z różnymi działami, a każde zdarzenie buduje w jego świadomości obraz firmy. Nie ograniczaj się jedynie do przeprowadzania podstawowych szkoleń. Obsługa posprzedażowa w dużej mierze bazuje na zdolnościach interpersonalnych i umiejętnościach komunikacyjnych, które należy nieustannie rozwijać.

Techniki budowania relacji z klientem

Budując relację z klientem, miej na uwadze, że relacje zazwyczaj buduje się na bazie ludzkich zachowań. Nie bój się więc przyznawać do wad i błędów i nie próbuj ich tuszować. Staraj się mówić językiem korzyści, komunikować się w sposób prosty, zwięzły i zrozumiały orazwykazywać wyrozumiałość dla drugiej strony. Nawet jeżeli jest to trudne, słuchaj uważnie i z życzliwością próbuj identyfikować wszystkie potrzeby i problemy klienta.

Możesz też spróbować budować relacje z klientem także w sposób nieformalny. Miej jednak na uwadze, że zaproszenie na towarzyskie spotkanie w niektórych sytuacjach może zostać odczytane negatywnie.

Jakich błędów się wystrzegać podczas obsługi klienta po finalizacji sprzedaży?

Czego unikać podczas posprzedażowej opieki klienta? Przede wszystkim myślenia tylko o sobie, swoim sklepie i swoich korzyściach. Nie zbudujesz dobrych i długotrwałych relacji z klientem (ale także z jakąkolwiek inną osobą), Nie bądź więc samolubny i działaj, myśląc o kliencie i jego perspektywie – w sposób życzliwy i wyrozumiały.

Staraj się nie przyjmować  postawy roszczeniowej oraz unikać agresywnych reakcji i negatywnych zwrotów, a szczególnie zrzucania winy. Nawet jeżeli masz do czynienia z tak zwanym trudnym klientem, zimna krew i trzymanie się ustalonych, pozytywnych praktyk, są bardzo mile widziane.

Systemy zarządzania obsługą posprzedażową

Posprzedażowa obsługa klienta to sprawa niezwykle istotna dla całego biznesu. Warto więc postawić na rozwiązania, które pozwolą ją usprawnić. Mogą być systemy CRM, czyli Customer Relations Management, czyli oprogramowania, które gromadzą informacje o:

• wszystkich klientach i przeprowadzonych transakcjach,
• procesach reklamacyjnych,
• zwrotach,
• kontaktach,
• uzyskanych leadach.

Systemy CRM to także:

• gotowe formularze kontaktowe dla klientów,
• automatyczne e-maile,
• możliwość planowania działań posprzedażowych (w tym generowania harmonogramów),
• raporty zbiorcze na temat grup klientów,
• możliwość integracji z innymi programami.

Dostępnych systemów zarządzania relacjami z klientem (a więc systemów CRM) jest dzisiaj naprawdę sporo. Do najpopularniejszych należą: Salesforce, HubSpot oraz Livespace.

Wsparcie techniczne w obsłudze posprzedażowej i jego znaczenie

Wsparcie techniczne to bardzo ważny element obsługi posprzedażowej. Może być w pewnym stopniu zautomatyzowany między innymi dzięki wspomnianym systemom CRM. Popularnym rozwiązaniem zapewniającym bieżące wsparcie klienta, poza formularzem kontaktowym, jest dziś chatbot, który w razie potrzeby odpowie klientowi na pytania.

W niektórych przypadkach wsparcie techniczne musi być znacznie bardziej rozbudowane i obejmować bezpośredni, możliwie niezwłoczny kontakt. W takim wypadku dobrze sprawdzi się przeznaczony do tego numer telefonu lub adres mailowy.