Czym jest CRM i dlaczego warto wdrożyć go w firmie?

Świetna obsługa klienta to podstawa każdego dobrze prosperującego biznesu. Dlatego Ty też musisz nauczyć się, jak radzić sobie z obsługą wielu klientów tak, by wracali po więcej. Z pewnością świetnie sobie radzisz w tym, w czym Twój biznes się specjalizuje, ale w obsłudze klienta ważna jest też wiedza o tym, kiedy ostatni raz klient kontaktował się z firmą, w jakiej sprawie, czy udało się rozwiązać jego problem. Przy dziesiątkach czy setkach klientów zwykłe zapamiętywanie tego staje się niemożliwe. Wtedy konieczny jest dobry system CRM.

Na czym polega zarządzanie relacjami z klientem?

Twoi klienci, choć bywają do siebie podobni, korzystają z różnych produktów, w różnych celach, z różną częstotliwością. Każdy z nich preferuje określone formy kontaktu czy sposoby zamawiania usługi.

Przykładem zarządzania relacjami z klientem może być segmentacja. Jest to podział wszystkich klientów na określone grupy, np. według zainteresowań. Jeśli sprzedajesz akcesoria samochodowe, możesz podzielić klientów na tych, którzy są zainteresowani wyposażeniem audi (segment 1) i tych, którzy są zainteresowani wyposażeniem opla (segment 2). Do każdej z tych grup możesz kierować np. nieco inne reklamy czy mailingi.

Co to jest system CRM?

System CRM, czyli Customer Relations Management (tłum. zarządzanie relacjami z klientem) to oprogramowanie, które zbiera, przechowuje i przetwarza informacje o:

• Twoich klientach i ich zakupach w Twojej firmie,
• kontaktach z handlowcami,
• reklamacjach
• zwrotach.

Wszystko to ma na celu usprawnienie i optymalizację relacji z nimi, a także zwiększenie sprzedaży i zmniejszenie kosztów firmy.

Dostępnych jest mnóstwo najróżniejszych systemów CRM, zwykle wzbogaconych o system wyznaczania pracownikom zadań i przypisywania ich do konkretnych klientów (np. "Zadzwonić do klienta A", "przygotować ofertę dla klienta B"). Do popularnych CRM-ów należą m.in. Salesforce, HubSpot czy Livespace.

W jaki sposób działa system CRM?

System CRM ułatwia pracę Tobie i pracownikom Twojej firmy, a klientom - kontakty z firmą. W systemie przechowujesz dane dotyczące klientów, dlatego jedno spojrzenie na konkretne konto daje Ci wiedzę na temat tego:

• Co to za klient? Jaka to spółka i gdzie się mieści?
• Z jakiego dokładnie produktu czy usługi korzysta?
• Czy na bieżąco opłaca faktury/rachunki?
• Jak się z nim skontaktować?
• Jaki problem zgłaszał?
• Czy udało się ten problem rozwiązać? Czy klient został o tym poinformowany?

To tylko przykładowe informacje, ale dzięki CRM podczas rozmowy z klientem od razu możesz przejść do sedna i nie musisz zastanawiać się, kim jest, co u Ciebie kupił i o czym w zasadzie rozmawiacie.

Za relacje z klientami w firmie odpowiedzialni są pracownicy. Ich zadaniem będzie np. sprzedaż czy realizacja zapisów umowy. Tę pracę dobrze jest uporządkować i to też robi właśnie CRM.Pozwala zarządzać kalendarzem pracownika tak, by umieścić w nim zadania związane z konkretnymi klientami.

Jakie funkcje posiadają systemy CRM?

Nowoczesne systemy CRM mają coraz więcej funkcji, umożliwiają między innymi automatyzację zadań marketingowych i różne formy obsługi klientów.

Jakie funkcje powinien mieć dobry CRM?

• Import i eksport danych: musisz mieć możliwość robienia tego automatycznie.
• Formularze kontaktowe dla klienta: potencjalny klient może wypełnić formularz online, a dane spływają do pracownika sprzedaży.
• Segmentacja kontaktów: na podstawie tego, jaki produkt wybiera klient, można go automatycznie przypisać do danej grupy.
• Automatyczne e-maile: przypomnienia o płatności cyklicznej, przedłużeniu subskrypcji czy kolejnej usłudze.
• Planowanie pracy zespołu obsługi klienta: w CRM musisz mieć możliwość np. zbudowania harmonogramu pracownika, obejmującego spotkania z poszczególnymi klientami.
• Raporty zbiorcze: przedstawiające dane dotyczące całej grupy klientów, a także np. najpopularniejsze usługi, miesięczne przychody czy wzrost lub spadek liczby klientów.
• Możliwość zintegrowania z innymi programami: np. z pocztą firmową, systemem ERP, systemem do wystawiania faktur czy e-mail marketingu.

Zorientowanie na klienta, czyli dlaczego warto zdecydować się na CRM?

W dzisiejszych czasach obsługa klienta na wysokim poziomie nie jest już czymś, co wybitnie wyróżnia firmę. W dobie dużej konkurencji i nowoczesnych rozwiązań jest to raczej podstawa biznesu. Klienci oczekują tego, że będą obsłużeni dobrze i nikt nie będzie ich pytał po raz piąty o tę samą rzecz. Dlatego jeśli działasz w branży mocno konkurencyjnej, w której relacje z klientami są kluczem do sukcesu, przyda Ci się nowoczesny system CRM.

Warto też pamiętać o tym, że CRM służy efektywnej sprzedaży. Dlatego choć wdrożenie takiego systemu często stanowi koszt, to szybko się on zwraca, dzięki lepszemu zarządzaniu ofertą. Dane zbiorcze o grupie klientów pozwolą Ci łatwo dowiedzieć się, czy Twoje marże są zbyt niskie albo które produkty wyeliminować z oferty, a które zacząć rozwijać.

Customer Relationship Management w małej firmie - czy to ma sens?

Zaawansowane systemy CRM pozwalają zarządzać danymi setek tysięcy klientów. A co, jeśli Twoja firma jest niewielka i masz ich zaledwie kilkunastu czy kilkudziesięciu?

Wybór systemu CRM - na co zwrócić uwagę?

Systemów CRM jest wiele, dlatego przede wszystkim wybierz system dopasowany do potrzeb Twojej firmy i nie dopasowuj działania firmy do systemu. Razem z pracownikami przeprowadź warsztat i zastanówcie się, jakie praktyki w obsłudze klienta przydałyby się w Waszej firmie? Czego klienci oczekują, a czego potrzebują pracownicy?

Kiedy już będziesz mieć spisane potrzeby, możesz przyjrzeć się różnego rodzaju systemom CRM i spróbować wybrać najodpowiedniejszy. Pamiętaj, że wiele tego typu rozwiązań ma bezpłatne okresy próbne, podczas których można sprawdzić, jak taki system będzie działał w praktyce - czy jest intuicyjny? Czy działa z poziomu aplikacji mobilnej? Czy ma wszystkie funkcjonalności, jakich potrzebujesz?

Jak wprowadzić system CRM?

Co sprawia, że wprowadzenie systemu CRM jest udane? Przede wszystkim osoby, które mają z niego korzystać, muszą czuć, że ułatwia on pracę, a nie jest kolejnym nieprzyjemnym obowiązkiem. Pracownicy muszą chcieć zmiany, zanim ją wdrożysz. Dlatego od początku powinni być zaangażowani w cały proces i udzielić Ci informacji, co ułatwiłoby im pracę. W kolejnym etapie, już po wyborze CRM, nie można oczywiście zapominać o szkoleniach. Po ich zakończeniu pracownicy (i Ty także) muszą mieć zawsze pod ręką zestaw podstawowych instrukcji.

Początki pracy z CRM mogą być trudne, tak jak trudna jest każda zmiana w firmie. Dlatego nie zapomnij pochwalić się, kiedy poprawa standardów obsługi klienta zacznie procentować, a CRM odciąży Twój zespół w żmudnej, powtarzalnej pracy i przyniesie korzyści - nowych klientów i wyższe przychody. Takie właśnie efekty powinno dać korzystanie z dobrego CRM.