Customer care – na czym polega i dlaczego ma tak duże znaczenie?

Budowanie odpowiednich relacji z klientami to jeden z fundamentów współczesnego biznesu. Obsługa klienta i sprawne zaspokajanie jego potrzeb to jednak nie wszystko. Aby osiągać długofalowe korzyści, musisz dbać o niego, skrupulatnie realizując przemyślaną strategię. Właśnie tego dotyczy customer care. Co to jest i w jaki sposób możesz zadbać o ten aspekt w swojej firmie? Czytaj dalej, aby uzyskać najważniejsze informacje.

Co to jest customer care?

Pozyskiwanie klientów to złożony proces, który często jest po prostu kosztowny. Żaden przedsiębiorca nie chce wobec tego tracić swoich klientów, zwłaszcza że rozczarowanie usługą jednego konsumenta może przełożyć się na opinie dotyczące firmy i utrudniać sprzedaż. Mechanizm działa jednak w dwie strony: zadowoleni klienci mogą zachęcać do zakupu innych.

Jak budować zadowolenie klientów, a tym samym zyskiwać ich lojalność i renomę godnej zaufania marki? Oczywiście dostarczanie towarów i usług najwyższej jakości jest niezbędne. Ale wbrew pozorom nie zawsze będzie najważniejsze. Z punktu widzenia wielu odbiorców decydującym czynnikiem jest to, w jaki sposób relacja pomiędzy nimi a marką układa się nie tylko przed, ale również w trakcie zakupów i później. To ważny element całej biznesowej układanki. Błędy popełnione w tym obszarze mogą więc okazać się bardzo kosztowne, ale sukcesy przyniosą jeszcze więcej korzyści.

Według badania HubSpot aż 93% klientów jest skłonnych do dokonania ponownego zakupu, bazując właśnie na tym, jak wygląda obsługa klienta¹.

Jeśli chcesz zaproponować swoim klientom najlepsze doświadczenia i zbudować z nimi jeszcze silniejszy związek, musisz kompleksowo zadbać o ich potrzeby i postawić na odpowiednią komunikację oraz marketing. To ważne ogniwa customer care, czyli podejścia, które stawia potrzeby odbiorców w centrum biznesu. Dzięki temu sposób pracy działu obsługi klienta, ale również innych specjalistów zaangażowanych w kontakt z klientami, może stać się ważnym argumentem przemawiającym za wyborem Twojej oferty.

Customer care a customer service

Pojęcie customer care bywa często mylone z customer service. Customer service, czyli obsługa klienta, skupia się na bezpośrednim wsparciu potencjalnych i aktualnych klientów. Zwykle wykorzystuje wiele kanałów, na przykład obsługę bezpośrednio w oddziale firmy, przez telefon, maile czy czat. Coraz częściej dzięki nowym technologiom odbywa się w sposób zautomatyzowany, co pozwala jeszcze bardziej usprawnić procesy. Główne cele customer service to zatem: reakcja na bieżące potrzeby klientów, dostarczanie im pomocy w trakcie procesu zakupowego, obsługa reklamacji i dbanie o pozytywne doświadczenia klienta.

W tym kontekście customer care wyróżnia natomiast kompleksowe podejście zarówno do obsługi klienta, jak i funkcjonowania całej firmy. Skupia się na budowaniu trwałych relacji poprzez wsłuchiwanie się w potrzeby konsumentów i wprowadzanie zmian zgodnych z ich interesem. Główną różnicą będzie więc to, że customer care obejmuje nie tylko bezpośrednie interakcje z klientem, ale także uzyskiwanie informacji zwrotnej, personalizację usług i dostosowanie marketingu marki do strategii stawiającej klienta i jego oczekiwania na pierwszym miejscu. Konsultanci zajmujący się obsługą klienta pełnią więc ważną funkcję, jednak aby działania customer care były skuteczne, konieczna jest współpraca w wielu obszarach. Customer care manager musi wobec tego odnajdywać się świetnie nie tylko w zagadnieniach związanych ze wsparciem okazywanym klientowi, ale również zwracać uwagę na komunikację.

Jak dbać o jakość obsługi klienta?

Prowadzenie firmy zgodnie z zasadami customer care to niekończący się proces, który wymaga ciągłego doskonalenia i brania pod uwagę zmieniających się oczekiwań i potrzeb odbiorców. Oto siedem rad, które pomogą Ci zadbać o poziom obsługi i sprawić, że stanie się fundamentem wyróżniającym Twój biznes na tle konkurencji. 

1. Dobierz odpowiednie kanały komunikacji – klienci, którzy chcą nawiązać kontakt z Twoją firmą – zarówno przed sprzedażą, jak i po niej – powinni mieć do dyspozycji kanały zapewniające skuteczną obsługę w jak największym stopniu dostosowane do ich preferencji. Zastanów się, kim są Twoi odbiorcy i w jaki sposób chcą wchodzić w interakcję z markami: czy w ich przypadku pierwszym wyborem będzie kontakt telefoniczny, czy na przykład rozmowa przez wiadomości mailowe lub czat? Coraz większą rolę odgrywa również social media customer care, czyli zespół działań w obszarze platform społecznościowych. 
2. Stwórz dobrze działający system – oczekiwania klientów są zwykle bardzo proste: chcą skutecznie i jak najszybciej załatwić swoje sprawy. Skonfiguruj więc system w taki sposób, aby zapewniał wysoką wydajność obsługi zapytań. Rzecz jasna również w tym obszarze warto postawić na automatyzację i odpowiednie oprogramowanie. Osiągnięcie szybkości działania nie może wpłynąć na jakość procesów.
3. Zadbaj o spójną komunikację – jednym z kluczowych elementów customer care jest komunikacja. Wszyscy pracownicy firmy – ze szczególnym uwzględnieniem działu obsługi klienta – są tak naprawdę wizytówką Twojej firmy. Musisz więc upewnić się, że mówią tym samym językiem i kierują się tymi samymi wytycznymi i wartościami.
4. Postaw na szkolenia – jak osiągnąć efekt synergii zarówno pod kątem technicznym, jak i kompetencji miękkich? Dobrym rozwiązaniem będą regularne szkolenia personelu ze szczególnym uwzględnieniem osób pracujących z klientami.
5. Inwestuj w technologię – dział obsługi klienta kojarzy Ci się z nieustającym dzwonieniem telefonów i wytężoną pracą konsultantów? Coraz częściej funkcjonuje zupełnie inaczej. Standardowe połączenie zastępują np. boty wykorzystujące potencjał sztucznej inteligencji. Pozwolą Ci również na optymalizację i automatyzację procesów.
6. Uzyskaj feedback od klientów – customer care ma przede wszystkim wpływać na doświadczenia klientów. Aby nieustannie je polepszać, musisz otrzymywać informację zwrotną. Stwórz pytania, na które chcesz poznać odpowiedzi, i proś o ocenę swoich działań. Oczywiście informacja zwrotna będzie również niezwykle przydatna w przypadku specjalistów zajmujących się marketingiem i sprzedażą oraz pozwoli zwiększać sprzedaż Twoich produktów.
7. Dziel się wiedzą – wsparcie klienta to nie tylko bezpośrednie działanie konsultantów. Możesz okazywać je również np. poprzez tworzenie artykułów na firmowym blogu czy redagowanie strefy wiedzy, która pomoże klientom lepiej poznać Twoją usługę i firmę.

Błędy w komunikacji z klientem, których należy unikać

Podstawą customer care jest przemyślana komunikacja, która pozwoli klientowi poczuć się docenionym i zrozumianym, nawet jeśli jego wcześniejsze doświadczenia z marką nie należały do najprzyjemniejszych. Błędy w tym obszarze mogą okazać się bardzo kosztowne. Czego unikać?

• Brak jasności – niejednoznaczne i niezrozumiałe komunikaty mogą potęgować frustrację klienta. Przekazuj informacje w sposób jasny, precyzyjny i zrozumiały. Unikaj skomplikowanego języka, jeśli jest to możliwe.
• Nieuprzejmość – doświadczenie klienta zależy bezpośrednio od tego, jakie wrażenie pozostawi po sobie kontakt z Twoją firmą. Nie ma tu miejsca na brak uprzejmości i empatii.
• Ignorowanie pytań i uwag klienta – nie każde życzenie klienta można spełnić i – wbrew popularnemu powiedzeniu – klient nie zawsze ma rację, ale w żadnym wypadku nie należy lekceważyć głosu odbiorców i informacji zwrotnych.
• Niedotrzymywanie obietnic – jednym z największych błędów, jakie może popełnić marka starająca się o uwagę swoich odbiorców, jest niewywiązywanie się z obietnic odnoszących się np. do terminu przesyłki czy sposobu rozwiązania problemu.
• Nieumiejętne radzenie sobie z konfliktami – nauka skutecznego zażegnywania konfliktów, słuchanie klienta, próba zrozumienia jego perspektywy i proaktywne dążenie do rozwiązania problemu to podstawa, której nie powinno zabraknąć w żadnym biznesie.
• Pomijanie customer care w strategii komunikacji – dbanie o zadowolenie klientów to ważny czynnik, który może wyróżnić Cię na tle konkurencji. Warto więc mówić jak najwięcej o swoim podejściu do tego wyjątkowego obszaru.

Znaczenie customer care dla Twojego biznesu

Wysoki poziom obsługi klienta pozwala oczywiście na rozwiązanie problemów konkretnej osoby i tym samym wywiązanie się ze zobowiązań spoczywających na przedsiębiorcy. Ale to jedynie punkt wyjścia. Customer care umożliwia zwiększenie lojalności aktualnych klientów i skuteczne pozyskiwanie nowych. Najlepiej świadczą o tym liczby. Według badania Salesforce²:

• 96% klientów twierdzi, że świetna obsługa klienta buduje zaufanie,
• 82% respondentów przyznaje, że rekomendowało firmę innym osobom, bazując na jakości obsługi klienta,
• 93% klientów jest skłonnych do ponowienia zakupu w firmie, która oferuje wysoką jakość obsługi klienta.

Jak widzisz, to jeden z fundamentów nowoczesnego biznesu – dotyczy to każdej branży, zarówno segmentu B2B, jak i B2C. W końcu każdy z nas poszukuje godnego zaufania partnera, który będzie otwarty na dialog i uczciwy.

¹ https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats

² https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/