Feedback – co to znaczy? Dlaczego warto go udzielać i zbierać?

Każdy właściciel przedsiębiorstwa chce być postrzegany jako profesjonalista, który nie tylko zna się na biznesie, ale umie także budować relacje. Słuchanie pracowników, klientów czy dostawców to prosta droga do osiągnięcia sukcesu. Właśnie dlatego tak ważny jest skuteczny feedback. Co to jest i dlaczego warto na niego zwrócić uwagę?

Co to jest feedback? 

Anglicyzmy takie jak: webinar, screen, open space, ASAP i oczywiście feedback, na stałe zawitały do polskiej przestrzeni biznesowej. Feedback oznacza „informację zwrotną”, którą mogą posługiwać się pracownicy korporacji, ale także mikroprzedsiębiorcy.

Do najpopularniejszych form należą:

• udzielanie informacji pracownikowi na temat jego działań,
• komunikaty uzyskane od klientów.

Informacja zwrotna w relacji z pracownikami

„Czas na feedback”. Znaczenie takich słów dla odbiorcy może być różne. Jedni wpadną w popłoch, inni się ucieszą. Dlaczego tak jest? Wiele zależy od intencji i metody komunikacji właściciela firmy. Jeśli chcesz, aby Twoi pracownicy byli zadowoleni, bardziej wydajni, nie powielali raz popełnionych błędów, musisz odpowiednio sformułować informację zwrotną. Pomocne może być trzymanie się kilku ważnych reguł:

• twórz bezpośrednie komunikaty,
• negatywne informacje przekazuj na osobności,
• zachęcaj do opracowywania planu naprawczego,
• oceniaj wypowiedzi i zachowania, nie człowieka,
• stawiaj na konstruktywne uwagi,
• swoje stwierdzenia popieraj konkretnymi danymi i przykładami,
• kończ wypowiedzi w sposób pozytywny i motywujący.

Stosując te wytyczne, masz szansę realnie podnieść jakość pracy w Twojej firmie. Niestety zdarza się, że wiedza to jedno, a codzienne realia to drugie. Brak czasu, zmęczenie i stres często sprawiają, że dobry feedback stanowi wyzwanie. Niedociągnięcia w tym zakresie mogą być bardzo kosztowne. Czego unikać, formułując feedback? Najczęstsze błędy to:

• komunikaty nacechowane agresją,
• informacje nasycone osobistymi uprzedzeniami i urazami,
• rozmowa w mało komfortowych warunkach – w nieodpowiednim czasie i miejscu.

Dlaczego warto zbierać feedback od swoich klientów?

Bill Gates powiedział kiedyś, że „najbardziej niezadowoleni klienci to Twoje najlepsze źródło nauki”. O co mu chodziło? Między innymi o to, że trzeba wyciągać wnioski ze wszystkich opinii. Otwierając biznes, podejmujesz szereg decyzji, które należy później weryfikować i modyfikować. Przyjmując określony pułap cen, możesz zostać wrzucony do worka „tandety”, mimo że produkujesz wyroby wysokiej jakości. Może być też tak, że klienci do Ciebie nie wracają, bo oferujesz zbyt długi czas wysyłki. I tak dalej. Skąd masz wiedzieć, jak ulepszyć swoją ofertę? Jaką strategię przyjąć? Odpowiedzią jest właśnie feedback. 

Metody zbierania informacji zwrotnych od klientów są bardzo różne. Mogą to być:

• proste ankiety wysyłane na skrzynkę elektroniczną,
• wywiady telefoniczne,
• badania reakcji na kampanię marketingową. 

Dobrze, jeśli poświęcisz im trochę czasu, bo stosunkowo niewielkim kosztem możesz znacząco zwiększyć przychody swojej firmy.

Warto pamiętać, że konsumenci bardzo często sami dzielą się swoimi ocenami, np. wystawiając opinię w Google czy na profilu firmy w mediach społecznościowych. Raport Brightlocal „Local Consumer Review Survey 2022” pokazał, że aż 99% respondentów przynajmniej raz w zeszłym roku zapoznało się z internetowymi opiniami o firmach¹. To jednoznacznie pokazuje, że warto nie tylko zbierać feedback, ale również reagować na niego, starając się sprostać oczekiwaniom klientów. Nie musisz od razu przeprowadzać ankiet i badań, często wystarczy po prostu zachować czujność, słuchać swoich klientów i śledzić ich reakcje w internecie. Odpowiadając na opinie, możesz pokazać, że zależy Ci na klientach i liczysz się z ich zdaniem, a taka postawa przyczynia się do budowania zaufania do marki i zachęca konsumentów do korzystania z Twoich usług czy kupowania Twoich produktów.

Z badań „The value of keeping the right customers” wynika, że koszt pozyskania nowego klienta często może być nawet do 25% wyższy, niż koszt utrzymania lojalnego konsumenta². A to oznacza, że troska o zadowolenie nie tylko pomaga w budowaniu wizerunku firmy czy jej rozwoju, ale również się opłaca.

¹ https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

² https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers