Pozytywne opinie klientów – istota zaufania do marki

Wystarczy kilka kliknięć, aby poznać opinie o produkcie lub firmie. Równie proste jest pozostawienie ich w Profilu Firmy w Google. Jak zachęcić klientów do publikowania pozytywnych recenzji i zarządzać dostępnymi w sieci opiniami? Dowiesz się tego w tym artykule. 

Rekomendacje innych osób od zawsze odgrywały kluczową rolę w wyborach podejmowanych przez konsumentów. Pozyskiwanie klientów na podstawie opinii wcześniejszych konsumentów to natomiast jedna z najstarszych form marketingu. Wraz z rozwojem rynku i technologii zmieniają się jednak wykorzystywane w tym celu kanały. Aby poznać zdanie na temat firmy i oferowanych przez nią produktów czy usług, nie trzeba już pytać znajomych – wystarczy, że zajrzysz do internetu. Na wystawienie opinii i błyskawiczne zapoznanie się z nimi pozwala przede wszystkim wyszukiwarka Google.

Jeżeli chcesz zyskać wiarygodność w oczach odbiorców i rozwijać biznes, warto wiedzieć, jak zachęcić klienta do wystawienia opinii. Dobre opinie o firmie wzbudzają zaufanie i zachęcają innych kupujących. Złe doświadczenia uderzają natomiast w pozycję marki, dlatego musisz nauczyć się, jak radzić sobie z niepochlebnymi recenzjami.

99% Twoich klientów sprawdza opinie w sieci

Zdarzyło Ci się kiedyś zrezygnować z zakupu ze względu na negatywne opinie na temat produktu pozostawione w internecie? A może, kiedy w trakcie urlopu szukasz restauracji, odruchowo włączasz sortowanie uwzględniające oceny wystawione w aplikacji przez inne osoby? Twoi klienci robią dokładnie to samo, ponieważ zdanie innych konsumentów ma dla nich olbrzymie znaczenie. 

Rekomendacjom ufają nie tylko konsumenci szukający ofert na lokalnym rynku. Są one istotne również w segmencie B2B – niezależnie od tego, czy działasz stacjonarnie, czy online. Według raportu TrustRadius „B2B Buying Disconnect²” 77% klientów biznesowych po stwierdzeniu takiej potrzeby przystępuje do samodzielnych poszukiwań i weryfikacji partnerów. W tym celu korzystają między innymi z wyszukiwarki Google i sekcji opinii na temat firm.

Wniosek jest więc prosty: opinia klienta ma ogromne znaczenie i coraz częściej decyduje o tym, czy kolejne osoby zdecydują się skorzystać z oferty Twojej firmy, czy postawią na propozycje konkurencji. Musisz więc zadbać o treść pojawiających się w sieci recenzji.

Gdzie pojawiają się opinie klientów? Przede wszystkim w Google!

Samo napisanie recenzji produktu czy opinii o firmie to jeszcze nie wszystko. Liczy się również to, gdzie zostaną opublikowane. Im większe zasięgi i im większy autorytet źródła z perspektywy Twojej grupy docelowej, tym większe znaczenie odgrywa opinia. Z jakich kanałów najczęściej korzystają Twoi klienci? Powróćmy do raportu Brightlocal. Autorzy zadali respondentom pytanie, z jakich portali lub aplikacji gromadzących opinie korzystali w ciągu ostatnich miesięcy. Oto wyniki:

• 81% Google, 
• 53% Yelp,
• 48% Facebook, 
• 36% TripAdvisor, 
• 13% AppleMaps, 
• 7% Trustpilot.

Twój klient poszukuje informacji przede wszystkim w miejscu, w którym może uzyskać je najłatwiej. Wyszukiwarka Google to nie tylko potężna baza recenzji i opinii o niemal każdym produkcie czy usłudze, ale przede wszystkim źródło zróżnicowanych danych, które zawsze są pod ręką. Dlatego warto skupić się przede wszystkim na komentarzach widniejących w profilu Twojej firmy w Google.

Nie oznacza to jednak, że możesz zaniedbać inne miejsca, gdzie Twoi klienci dzielą się swoimi spostrzeżeniami i ocenami. Pozytywna opinia o sprzedawcy pozostawiona w platformie e-commerce, z której korzystasz, czy w sklepie internetowym, gdzie dostępne są Twoje produkty, również będzie bardzo ważna. Jak poznać listę serwisów, w których możesz znaleźć opinie o swojej firmie? W tym przypadku również pomocne okaże się Google. Przeanalizuj wyniki wyszukiwania dotyczące Twojej marki. Możesz również wpisać frazę „marka + opinie”. Oczywiście im wyżej konkretna strona pojawia się w wynikach wyszukiwania, tym ważniejsza okaże się z Twojej perspektywy.

Profil Firmy w Google – zadbaj o wizerunek i widoczność

Google oferuje narzędzia dla wielu grup użytkowników, w tym również przedsiębiorców chcących nawiązać głębsze relacje z klientami i zwiększać widoczność swojego biznesu w sieci.

Informacje o Twojej firmie wyświetlają się w kilku miejscach. Najbardziej atrakcyjną formę przybiera profil firmy pojawiający się w specjalnym okienku, tuż obok wyników wyszukiwania. Wyświetli się on Twoim klientom np. jeśli będą wyszukiwać w sieci nazwy Twojej marki.

Powyższe okienko zawiera podstawowe dane, umożliwia również podjęcie pewnych aktywności. Bez potrzeby wchodzenia na inne strony Twoi klienci mogą sprawdzić np. godziny otwarcia, poznać adres (a także włączyć nawigację), wykonać telefon, przejść do serwisu internetowego i uzyskać inne informacje.

Co szczególnie ważne: od razu dowiedzą się także, jak Twoje przedsiębiorstwo oceniają inne osoby oraz przejdą do sekcji komentarzy. Bardzo dobra opinia o firmie rzuca się w oczy i zachęca do skorzystania z oferty. Profil Firmy wyświetla się również w innych miejscach, w tym w Mapach Google.

Co najważniejsze: masz możliwość edycji tego profilu. Oczywiście możesz skonfigurować wszystkie wyświetlane w nim informacje, uzupełniać go o zdjęcia, etykiety czy dodatkowe elementy graficzne. Oprócz tego możesz zamieszczać w nim wpisy czy prezentować w atrakcyjnej formie swoją ofertę. Przede wszystkim Profil Firmy daje Ci możliwość nawiązania bezpośredniego kontaktu z Twoimi odbiorcami. 

Umożliwia również udzielanie odpowiedzi na pytania i komentowanie ocen oraz recenzji. Komentarze tego typu zostają oznaczone jako „Odpowiedź właściciela”. To świetny sposób na nawiązanie bliższej relacji, podziękowanie za przychylne opinie czy rozwianie pojawiających się wątpliwości. Skorzystanie z tej możliwości daje sporo szans, a na dodatek jest w pełni bezpłatne. Konieczne będzie jedynie potwierdzenie Twojej tożsamości i weryfikacja firmy.

Jak poprosić klienta o opinię?

Najlepszym sposobem na budowanie w internecie pozytywnych opinii o marce jest zachęcanie odbiorców do dzielenia się swoimi spostrzeżeniami i odczuciami. Na początku możesz wysłać bliskim klientom prośbę o uzupełnienie ocen i recenzji w Profilu Firmy w Google. W przypadku punktów stacjonarnych dobrym pomysłem jest pozostawienie w lokalu karteczki z prośbą o podzielenie się opinią. Możesz umieścić na niej także kod QR odsyłający do Twojego profilu. Punkty gastronomiczne często przekazują taką informację np. na karteczkach wizytowych dołączanych do zamówień. O takiej możliwości możesz wspominać rzecz jasna również podczas bezpośrednich rozmów z klientami.

Jeżeli działasz online, zyskujesz sporo możliwości dotarcia do odbiorców. Możesz zawrzeć prośbę o podzielenie się opinią np. w swoim newsletterze czy w mediach społecznościowych. Po finalizacji sprzedaży dobrą praktyką jest natomiast wysłanie mailingu z prośbą o podzielenie się wrażeniami. Aby zachęcić odbiorców do publikacji, pomyśl o dodatkowej motywacji. Może to być rabat czy drobny podarunek.

Jak reagować na nieprzychylne komentarze?

Dzielenie się opinią w internecie jest niezwykle łatwe. Niestety czasem nie tylko niezadowolenie z obsługi czy produktu, ale również odmienne zdania albo celowe działanie konkurencji wpływa na niską ocenę Twojego biznesu. Marka firmy może ucierpieć bardzo szybko, a odrabianie strat wizerunkowych jest bardzo skomplikowane i pracochłonne. Co możesz zrobić w takiej sytuacji? 

W niektórych przypadkach możliwe będzie usunięcie oceny z profilu Twojej firmy w Google. Serwis umożliwia to jednak wyłącznie w sytuacji, w której recenzja narusza ustalone standardy, na przykład jest wulgarna czy nieprawdziwa.

Jeżeli negatywna opinia na temat Twojej firmy nie narusza zasad i nie jest na przykład dziełem konkurencji, w większości przypadków jej usunięcie nie będzie możliwe. Jak postąpić w takiej sytuacji? Przede wszystkim zachowaj spokój, nawet jeśli w Twoim przekonaniu ocena jest niesprawiedliwa. Postaraj się zrozumieć motywację klienta — może dać Ci cenną lekcję na przyszłość.

Lekceważenie negatywnych opinii przekłada się na Twoją niekorzyść. Kulturalna i życzliwa odpowiedź jest natomiast najlepszym świadectwem rzetelności firmy. Ostatecznie każdy popełnia błędy, ale nie każdy jest w stanie się do nich przyznać. Jeżeli negatywna ocena dotyczy poważniejszej i bardziej złożonej sprawy, postaraj się nawiązać bezpośredni kontakt i zastanów się nad tym, jak możesz zrekompensować klientowi niemiłe doświadczenia.

Jak usunąć ocenę w Profilu Firmy w Google?

Usługa Google nie pozwala na usuwanie ocen czy komentarzy, które są zgodne z regulaminem, a doo jego naruszeń nie dochodzi zbyt często. Bezpośrednio w Profilu możesz zgłosić opinie zawierające m.in. treści szerzące nienawiść czy przemoc, noszące charakter reklamowy czy niepowiązane z tematem.

Jak to zrobić? Jeżeli korzystasz z komputera, wejdź do profilu Twojej firmy, przejdź do sekcji „Opinie”, następnie do opinii, którą chcesz zgłosić, kliknij umieszczone przy niej trzy kropki („Więcej”) i wybierz opcję „Zgłoś opinię”. Możesz zgłosić również użytkownika, który pozostawił niezgodny z regulaminem komentarz. W tym celu kliknij jego nazwę i wybierz opcję „Zgłoś profil”. Jeżeli korzystasz ze smartfona lub tabletu, przejdź do Profilu Firmy poprzez Mapy Google.

Nieco inna procedura dotyczy celowego działania konkurencji czy internetowych trolli. W takim przypadku sprawę zgłoś do działu wsparcia Google i przedstaw dowody, jakie udało Ci się zebrać (np. screeny czy otrzymane wiadomości). Istnieje duża szansa, że nieprawdziwe opinie uda się usunąć. Pamiętaj, że weryfikacja zgłoszeń może trwać kilka dni. Zachowaj cierpliwość!

W niektórych przypadkach okaże się, że nie musisz niczego robić! Google samodzielnie podejmuje pewne działania mające na celu walkę z niesprawiedliwymi ocenami. Jeżeli na Twoim profilu pojawiło się w krótkim czasie wiele nowych opinii, algorytm może uznać je za spam. Wówczas zostaną usunięte automatycznie.

¹ https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

²https://www.pragmaticinstitute.com/resources/articles/product/the-b2b-buying-disconnect-insights-on-the-gap-between-vendors-and-buyers/