Prosty język w biznesie. Czy się opłaca?
Trend prostego języka w firmach i urzędach rośnie z roku na rok. O zmianę skostniałych konstrukcji dopraszają się obywatele i klienci. Bo już nikt nie chce tracić czasu na skomplikowane sprawy. A czy przedsiębiorcy mogą budować swoją komunikację na prostym języku? Oczywiście.
Po co nam prosty język
W Polsce od lat 90. firmy nie za bardzo miały skąd czerpać dobre wzorce do komunikacji z klientami. Dlatego zaczęły pisać w sposób, który znają – czyli jak urzędy. Skomplikowana gramatyka, wszystkie ,,ąę”, ,,niniejszym”, ,,informuję, iż”. Starały się również budować wizerunek ekspercki, ale nie partnerski. A co to znaczy? Muszę brzmieć mądrzej, im więcej skomplikowanych nazw używam tym lepiej? Niekoniecznie. Bo najważniejszy cel to efektywnie przekazać informacje.
W zalewającej nas fali informacyjnej, przebodźcowania technologicznego, nikt nie ma czasu ani ochoty wgryzać się w zawiłe pisma i komunikaty. I jeśli nasze czyny nie pokazują, że jesteśmy fachowcami w tym, co robimy – to żadna komunikacja tu nie pomoże.
Jest światełko w tunelu
Na dużą skalę upraszczają już banki, urzędy i instytucje państwowe, np. ZUS. Istnieje nawet deklaracja prostego języka, w której poszczególne resorty i urzędy obiecują komunikację przyjazną i prostą dla obywateli. Cały serwis obywatel.gov jest napisany zgodnie z zasadami prostego języka. To dobry i potrzebny krok. Także w świecie prawniczym widać zmiany – np. legal design. To nowy sposób projektowania dokumentów prawnych, m.in. umów czy regulaminów. Powstał po to, aby były prostsze, bardziej dostępne i przyjazne. Coraz więcej kancelarii zaczyna się w tym specjalizować.
Dlaczego warto używać prostego języka w komunikacji?
1. Czas – bezcenny w biznesie
Dobrze przyjrzeć się komunikacji z klientami – szczególnie w sytuacjach trudnych, jak np. reklamacje. Jeśli będziemy używali szablonów odpowiedzi, w których powołujemy się na zawiły regulamin, używamy technicznego języka, a do najważniejszej informacji nasz odbiorca musi przedzierać się niczym przez amazońską puszczę – to nie będziemy efektywni. Klient nie zrozumie i będziemy bawić się w mejlowego ping-ponga. A to zwiększa koszty operacyjne i marnuje nasz czas, który moglibyśmy poświęcić na rozwój produktu. No i nerwy samego klienta… Dobrze i prosto opisane produkty czy procesy zwiększają szanse, że odbiorca szybko się nie zmęczy i nie porzuci naszej strony. A co zyskuje? Znów: swój bezcenny czas.
2. Wizerunek i budowanie marki
Prostota się opłaca! Światowe badanie prostoty marek (ang. Global Simpliest Brand1 - w którym królują, jakby inaczej, Google czy Netflix) pokazuje, że aż 57% klientów jest w stanie zapłacić więcej za proste usługi! A 76% chętniej rekomenduje firmy, które dostarczają im prostych doświadczeń i prostą komunikację.
No i ta komunikacyjna schizofrenia… Możemy mieć najlepsze marketingowe teksty, ale odbiorcy szybko wyczują fałsz. Szczególnie jeśli okaże się, że za tym wszystkim stoi druga twarz firmy: bezlitosny biurokrata. A dzięki prostemu językowi wcale nie musimy uciekać się do urzędowego sztywniaka. Możemy pisać profesjonalnie i konkretnie, ale też budować dobre relacje.
3. Dobre relacje z klientami
No właśnie, relacje. Banał – ale w dzisiejszych czasach to podstawa. Prosty język to recepta na efektywną, ale też szczerą komunikację. Klient, kiedy otrzyma komunikat, w którym od razu wiadomo o co chodzi – doceni to, że firma nie marnuje jego czasu. A dodajmy do tego szczyptę relacji – czyli pisanie osobowe, bez strony biernej, bez zawiłego żargonu i urzędowych wstawek, szczerość i klarowność wypowiedzi – i proszę! Mamy świetną i efektywną komunikację.
Zasady prostego języka
Relacje nadawczo-odbiorcze
1. Ujawniaj siebie w tekście (ja, my – jako firma)
2. Zwracaj się do odbiorcy (Pan, Pani, Państwo oraz Ty)
Prosta gramatyka
3. Buduj krótkie zdania (do 15 wyrazów)
4. Stosuj powszechnie znane wyrazy (bez żargonu)
5. Postaw na osobowy czasownik, unikaj strony biernej (np. ,,coś zostało zrobione” zmień na ,,zrobiliśmy”).
Czytelny układ tekstu
6. Podziel swój tekst na akapity. Nie buduj ściany tekstu.
7. Nadaj akapitom czy fragmentom tekstu nagłówki lub śródtytuły. Dzięki nim, odbiorca szybciej znajdzie interesujące go informacje.
Prosty język - przykład
Poniżej znajdziesz treść komunikacji przed uproszczeniem i po nim. Zobacz, jak znacząca jest różnica.
| Tekst przed zmianami | Tekst zgodny z zasadami prostego języka |
|---|---|
Informujemy, iż zweryfikowaliśmy zgłoszenie. Po dokonaniu weryfikacji zauważono, że zamówienie, do którego próbowano dokonać zwrotu zostało anulowane. Wynikało to z błędu systemowego. Uprzejmie informujemy, iż system został już przywrócony do standardowego działania. Dokładamy wszelkich starań́, aby system pozostawał sprawny przez cały czas. W trosce o komfort Klientów i bezpieczeństwo środków pragniemy nadmienić́, że w wyniku awarii nie doszło do niepożądanych operacji. Z poważaniem Firma ABC |
Dzień dobry,
Sprawdziliśmy, że zamówienie, które chciał Pan zwrócić zostało anulowane. Niestety, w tym czasie mieliśmy awarię systemu, dlatego tak się stało – za co przepraszamy.
|
Z jakich źródeł warto skorzystać w kontekście prostego języka?
- Aplikacja do mierzenia i upraszczania tekstu - https://redaktor.logios.dev/
- Książka ,,Piękny styl” psycholingiwsty Stevena Pinkera
O ironio, prosty język jest… trudny. Trudno zmienić nawyki językowe, postawę „bo tak zawsze pisaliśmy i było dobrze”. Ale język się zmienia, świat się zmienia, klienci wymagają więcej… A my, no cóż, musimy za nimi nadążyć
1 https://worldssimplestbrands.com/
Polecamy
- Badanie rynku dla początkujących w biznesie. Dlaczego warto je wykonać?czas czytania6minuty07.12.2022Chcesz być na bieżąco z sytuacją w Twojej branży? Pomyśl o badaniach rynku! Pokażemy Ci, jak je wykonać!
- Strategia marketingowa marki. Co musisz wiedzieć na starcieczas czytania11minuty09.12.2022Strategia marketingowa pozwala uporządkować wiedzę o działaniach firmy, klientach, otoczeniu – to wszystko będzie Ci potrzebne
- Pozytywne opinie klientów – istota zaufania do markiczas czytania10minuty08.12.2022Dowiedz się, jak zachęcić klientów do publikowania pozytywnych recenzji i zarządzać dostępnymi w sieci opiniami.