Powiadomienia

    Prosty język w biznesie. Czy się opłaca?

    4 min

    tablica, dłoń i rysunek, który symbolizuje upraszczanie komunikacji

    Trend prostego języka w firmach i urzędach rośnie z roku na rok. O zmianę skostniałych konstrukcji dopraszają się obywatele i klienci. Bo już nikt nie chce tracić czasu na skomplikowane sprawy. A czy przedsiębiorcy mogą budować swoją komunikację na prostym języku? Oczywiście.

    Po co nam prosty język

    W Polsce od lat 90. firmy nie za bardzo miały skąd czerpać dobre wzorce do komunikacji z klientami. Dlatego zaczęły pisać w sposób, który znają – czyli jak urzędy. Skomplikowana gramatyka, wszystkie ,,ąę”, ,,niniejszym”, ,,informuję, iż”. Starały się również budować wizerunek ekspercki, ale nie partnerski. A co to znaczy? Muszę brzmieć mądrzej, im więcej skomplikowanych nazw używam tym lepiej? Niekoniecznie. Bo najważniejszy cel to efektywnie przekazać informacje.

    W zalewającej nas fali informacyjnej, przebodźcowania technologicznego, nikt nie ma czasu ani ochoty wgryzać się w zawiłe pisma i komunikaty. I jeśli nasze czyny nie pokazują, że jesteśmy fachowcami w tym, co robimy – to żadna komunikacja tu nie pomoże.

    Jest światełko w tunelu

    Na dużą skalę upraszczają już banki, urzędy i instytucje państwowe, np. ZUS. Istnieje nawet deklaracja prostego języka, w której poszczególne resorty i urzędy obiecują komunikację przyjazną i prostą dla obywateli. Cały serwis obywatel.gov jest napisany zgodnie z zasadami prostego języka. To dobry i potrzebny krok. Także w świecie prawniczym widać zmiany – np. legal design. To nowy sposób projektowania dokumentów prawnych, m.in. umów czy regulaminów. Powstał po to, aby były prostsze, bardziej dostępne i przyjazne. Coraz więcej kancelarii zaczyna się w tym specjalizować.

    Dlaczego warto używać prostego języka w komunikacji?

    1. Czas – bezcenny w biznesie

    Dobrze przyjrzeć się komunikacji z klientami – szczególnie w sytuacjach trudnych, jak np. reklamacje. Jeśli będziemy używali szablonów odpowiedzi, w których powołujemy się na zawiły regulamin, używamy technicznego języka, a do najważniejszej informacji nasz odbiorca musi przedzierać się niczym przez amazońską puszczę – to nie będziemy efektywni. Klient nie zrozumie i będziemy bawić się w mejlowego ping-ponga. A to zwiększa koszty operacyjne i marnuje nasz czas, który moglibyśmy poświęcić na rozwój produktu. No i nerwy samego klienta… Dobrze i prosto opisane produkty czy procesy zwiększają szanse, że odbiorca szybko się nie zmęczy i nie porzuci naszej strony. A co zyskuje? Znów: swój bezcenny czas.

    2. Wizerunek i budowanie marki

    Prostota się opłaca! Światowe badanie prostoty marek (ang. Global Simpliest Brand1 - w którym królują, jakby inaczej, Google czy Netflix) pokazuje, że aż 57% klientów jest w stanie zapłacić więcej za proste usługi! A 76% chętniej rekomenduje firmy, które dostarczają im prostych doświadczeń i prostą komunikację.

    Czyli: dobry produkt + sprawny proces + prosta komunikacja = wizerunek marki.

    No i ta komunikacyjna schizofrenia… Możemy mieć najlepsze marketingowe teksty, ale odbiorcy szybko wyczują fałsz. Szczególnie jeśli okaże się, że za tym wszystkim stoi druga twarz firmy: bezlitosny biurokrata. A dzięki prostemu językowi wcale nie musimy uciekać się do urzędowego sztywniaka. Możemy pisać profesjonalnie i konkretnie, ale też budować dobre relacje.

    3. Dobre relacje z klientami

    No właśnie, relacje. Banał – ale w dzisiejszych czasach to podstawa. Prosty język to recepta na efektywną, ale też szczerą komunikację. Klient, kiedy otrzyma komunikat, w którym od razu wiadomo o co chodzi – doceni to, że firma nie marnuje jego czasu. A dodajmy do tego szczyptę relacji – czyli pisanie osobowe, bez strony biernej, bez zawiłego żargonu i urzędowych wstawek, szczerość i klarowność wypowiedzi – i proszę! Mamy świetną i efektywną komunikację.

    Zasady prostego języka

    Relacje nadawczo-odbiorcze
    1. Ujawniaj siebie w tekście (ja, my – jako firma)
    2. Zwracaj się do odbiorcy (Pan, Pani, Państwo oraz Ty)

    Prosta gramatyka
    3. Buduj krótkie zdania (do 15 wyrazów)
    4. Stosuj powszechnie znane wyrazy (bez żargonu)
    5. Postaw na osobowy czasownik, unikaj strony biernej (np. ,,coś zostało zrobione” zmień na ,,zrobiliśmy”).

    Czytelny układ tekstu
    6. Podziel swój tekst na akapity. Nie buduj ściany tekstu.
    7. Nadaj akapitom czy fragmentom tekstu nagłówki lub śródtytuły. Dzięki nim, odbiorca szybciej znajdzie interesujące go informacje.

    Prosty język - przykład

    Poniżej znajdziesz treść komunikacji przed uproszczeniem i po nim. Zobacz, jak znacząca jest różnica.

    Tekst przed zmianami Tekst zgodny z zasadami prostego języka

    Informujemy, iż zweryfikowaliśmy zgłoszenie.

    Po dokonaniu weryfikacji zauważono, że zamówienie, do którego próbowano dokonać zwrotu zostało anulowane. Wynikało to z błędu systemowego.

    Uprzejmie informujemy, iż system został już przywrócony do standardowego działania. Dokładamy wszelkich starań́, aby system pozostawał sprawny przez cały czas. W trosce o komfort Klientów i bezpieczeństwo środków pragniemy nadmienić́, że w wyniku awarii nie doszło do niepożądanych operacji.

    Z poważaniem

    Firma ABC

    Dzień dobry,


    dziękujemy za Pana wiadomość.

    Sprawdziliśmy, że zamówienie, które chciał Pan zwrócić zostało anulowane. Niestety, w tym czasie mieliśmy awarię systemu, dlatego tak się stało – za co przepraszamy.


    Zaznaczyliśmy zamówienie jako zwrot i zwrócimy Panu pieniądze do 2 dni.


    Pozdrawiamy serdecznie!
    Firma ABC


    Z jakich źródeł warto skorzystać w kontekście prostego języka?

    O ironio, prosty język jest… trudny. Trudno zmienić nawyki językowe, postawę „bo tak zawsze pisaliśmy i było dobrze”. Ale język się zmienia, świat się zmienia, klienci wymagają więcej… A my, no cóż, musimy za nimi nadążyć
     
    1 https://worldssimplestbrands.com/

    Karolina Żurowska
    Karolina Żurowska
    Ekspertka prostego języka z ING
    Czy ten artykuł był przydatny?
    średnia: 0 | 0 ocen

    Przeglądaj tematy

    • #na startwięcej artykułów z tagiem:#na start
    • #bizneswięcej artykułów z tagiem:#biznes
    • #podatkiwięcej artykułów z tagiem:#podatki
    • #marketingwięcej artykułów z tagiem:#marketing
    • #strategiawięcej artykułów z tagiem:#strategia
    • #prawowięcej artykułów z tagiem:#prawo
    • #pracownicywięcej artykułów z tagiem:#pracownicy
    • #księgowośćwięcej artykułów z tagiem:#księgowość
    • #wideowięcej artykułów z tagiem:#wideo
    • #finansowaniewięcej artykułów z tagiem:#finansowanie
    • #media społecznościowewięcej artykułów z tagiem:#media społecznościowe
    • #ZUSwięcej artykułów z tagiem:#ZUS
    • #sprzedażwięcej artykułów z tagiem:#sprzedaż
    • #markawięcej artykułów z tagiem:#marka
    • #pomysł na bizneswięcej artykułów z tagiem:#pomysł na biznes
    • #ekowięcej artykułów z tagiem:#eko
    • #ESGwięcej artykułów z tagiem:#ESG
    • #e-commercewięcej artykułów z tagiem:#e-commerce
    • #zmiany w prawiewięcej artykułów z tagiem:#zmiany w prawie
    • #samodzielna księgowośćwięcej artykułów z tagiem:#samodzielna księgowość
    • #wsparcie dla firmwięcej artykułów z tagiem:#wsparcie dla firm
    • #internetwięcej artykułów z tagiem:#internet
    • #automatyzacjawięcej artykułów z tagiem:#automatyzacja
    • #przewodnikwięcej artykułów z tagiem:#przewodnik
    • #AIwięcej artykułów z tagiem:#AI
    • #instrukcjawięcej artykułów z tagiem:#instrukcja
    • #dotacjewięcej artykułów z tagiem:#dotacje
    • #SEOwięcej artykułów z tagiem:#SEO
    • #dokumentywięcej artykułów z tagiem:#dokumenty
    • #podcastwięcej artykułów z tagiem:#podcast
    • #fakturywięcej artykułów z tagiem:#faktury
    • #leasingwięcej artykułów z tagiem:#leasing
    • #service designwięcej artykułów z tagiem:#service design
    • #oszczędnościwięcej artykułów z tagiem:#oszczędności
    • #technologiewięcej artykułów z tagiem:#technologie
    • #kredytwięcej artykułów z tagiem:#kredyt
    • #RODOwięcej artykułów z tagiem:#RODO
    • #KSeFwięcej artykułów z tagiem:#KSeF
    • #bankowośćwięcej artykułów z tagiem:#bankowość
    • #ochrona środowiskawięcej artykułów z tagiem:#ochrona środowiska
    • #CEIDGwięcej artykułów z tagiem:#CEIDG
    • #ITwięcej artykułów z tagiem:#IT
    • #wynagrodzeniawięcej artykułów z tagiem:#wynagrodzenia
    • #kontrahentwięcej artykułów z tagiem:#kontrahent
    • #analizawięcej artykułów z tagiem:#analiza
    • #google analyticswięcej artykułów z tagiem:#google analytics
    • #umowywięcej artykułów z tagiem:#umowy
    • #działalność nierejestrowanawięcej artykułów z tagiem:#działalność nierejestrowana
    • #ubezpieczeniewięcej artykułów z tagiem:#ubezpieczenie
    • #Polski Ładwięcej artykułów z tagiem:#Polski Ład
    • #badaniewięcej artykułów z tagiem:#badanie
    • #urlopywięcej artykułów z tagiem:#urlopy
    • #długiwięcej artykułów z tagiem:#długi
    • #faktoringwięcej artykułów z tagiem:#faktoring
    • #USwięcej artykułów z tagiem:#US
    • #płynność finansowawięcej artykułów z tagiem:#płynność finansowa
    • #konkurencjawięcej artykułów z tagiem:#konkurencja
    • #inwestycjewięcej artykułów z tagiem:#inwestycje
    • #kosztywięcej artykułów z tagiem:#koszty
    • #zakupywięcej artykułów z tagiem:#zakupy
    • #webinarwięcej artykułów z tagiem:#webinar
    • #zdolność kredytowawięcej artykułów z tagiem:#zdolność kredytowa
    • #REGONwięcej artykułów z tagiem:#REGON
    • #współpracawięcej artykułów z tagiem:#współpraca
    • #SEMwięcej artykułów z tagiem:#SEM
    • #gwarancjawięcej artykułów z tagiem:#gwarancja
    • #BHPwięcej artykułów z tagiem:#BHP