Up-selling – na czym polega ta strategia sprzedażowa?

Jaka jest coraz popularniejsza metoda sprzedażowa wykorzystywana zwłaszcza przez duże przedsiębiorstwa? Up-selling. Dowiedz się, co to za strategia i czy mogą na niej skorzystać także mniejsze firmy. W tym artykule przedstawiamy, na czym polega up-selling oraz czym różni się od cross-sellingu.

Co to jest up-selling?

Obecnie w każdej branży konkurencja nieprzerwanie rośnie, dlatego firmy przyciągają klientów na różne sposoby. Trzeba dbać nie tylko o nowych konsumentów, ale także osoby powracające do sklepu. Sekret zwiększenia przychodów nie tkwi wyłącznie w promocjach czy tradycyjnych kampaniach reklamowych. Warto skupić się na klientach, którzy już zdecydowali się na zakup konkretnego produktu. Jest to idealny moment na zastosowanie technik up-sellingu lub cross-sellingu. 

Przykłady up-sellingu najłatwiej spotkać w firmach oferujących sprzęt elektroniczny czy usługi telekomunikacyjne, jednak strategię tę można wykorzystać niemal wszędzie. W ramach przykładu – przy przedłużaniu abonamentu telefonicznego dostaniesz początkowo ofertę droższą niż dotychczas, za to z dodatkowymi udogodnieniami. Up-selling najłatwiej stosować u stałych klientów, ponieważ jako sprzedawca zwykle znasz ich zwyczaje, potrzeby i możliwości finansowe. Jednak sekretem skuteczności tej techniki jest umiar. Należy trzeźwo ocenić, która oferta będzie interesująca dla klienta, a w przypadku odmowy wyczuć, jak długo można prowadzić negocjacje. Jeśli proces sprzedażowy zostanie przeprowadzony delikatnie, up-selling może okazać się skuteczniejszy niż tradycyjny marketing.

Zalety stosowania up-sellingu

Dobrze zastosowany up-selling wydaje się rozwiązaniem idealnym. Klient jest zdecydowany na zakup, wystarczy jedynie podsunąć mu lepszą ofertę. Chociaż w praktyce nie zawsze sprzedaż idzie gładko, metoda ma dużo zalet. 

• Zwiększenie przychodów – up-selling pozwala na zwiększenie wartości pojedynczej transakcji, co przekłada się na wyższe przychody ogółem. Potwierdzają to największe firmy e-commerce, m.in. Amazon.
• Wzrost rentowności firmy – sprzedaż lepszej wersji produktu lub dodatkowych usług zwiększa marżę, co wpływa korzystnie na rentowność.
• Satysfakcja klienta – jeśli kupujący zdecyduje się na skorzystanie z oferty premium, często jest bardziej zadowolony oraz chętniej wraca do sklepu.
• Poprawa wizerunku marki – zaproponowanie klientom lepszych opcji buduje pozytywny wizerunek marki. Twoja firma będzie postrzegana jako miejsce, które oferuje wysokiej jakości produkty i usługi oraz dba o zadowolenie konsumentów. Aby to osiągnąć, up-selling musi być stosowany z wyczuciem i zgodnie ze standardami etyki sprzedażowej.
• Lepsze poznanie oferty – klienci często nie znają wszystkich dostępnych opcji lub nie zdają sobie sprawy z korzyści, jakie płyną z zakupu droższego produktu. Poprzez up-selling dajesz im okazję do zaznajomienia się z pełną ofertą.
• Zmniejszenie kosztów obsługi klienta – droższe produkty cechuje z reguły lepsza jakość i trwałość, dzięki czemu nie wymagają częstych interwencji wsparcia technicznego lub serwisu.
• Możliwość konsolidacji sprzedaży – w niektórych branżach, na przykład w branży telekomunikacyjnej, oferowanie klientowi jednego kompleksowego pakietu bywa bardziej efektywne niż sprzedaż pojedynczych usług.

Zagrożenia związane z tą strategią sprzedażową

Up-selling potrafi znacznie podnieść przychody firmy, o ile jest odpowiednio wykonany. Najważniejsza zasada to unikanie nachalnych propozycji czy naciskania klienta na dodatkowy zakup. Zdarza się, że zbyt agresywny up-selling odstrasza konsumentów, przez co rezygnują z pierwotnego zamówienia. Up-selling należy przeprowadzić w odpowiednim momencie, a ofertę najlepiej dopasować do konkretnego klienta.

Obecnie nie brakuje świadomych konsumentów, którzy przed zakupem robią research i porównują oferty kilku sklepów, a następnie wybierają najbliższą własnym potrzebom. Dlatego też nie warto naciskać klienta na inny produkt, ponieważ może się to odbić na jego zaufaniu do firmy. Może też skutkować wystawieniem negatywnej opinii, co źle wpływa na wizerunek marki.

W up-sellingu klient zostaje poniekąd zaskoczony nową ofertą. Warto możliwie najprościej i najkrócej przedstawić korzyści płynące z jej zakupu. Skomplikowany opis produktu czy zasad działania usługi może sprawić, że klient nie zechce skorzystać z propozycji. W skrajnych przypadkach odciągnie go to od zakupu, ponieważ poczuje konieczność dokładniejszego przeanalizowania nowej oferty.

Niektóre branże (np. finansowa czy alkoholowa) mają surowe wytyczne dotyczące reklamowania usług lub produktów. Przy up-sellingu łatwo przekroczyć granice, co może skutkować nawet konsekwencjami prawnymi. Dlatego ważne jest, aby odpowiednio szkolić pracowników oraz na bieżąco śledzić zmiany w prawie. Niezależnie od branży, należy unikać stosowania nieetycznych metod sprzedażowych opartych na manipulacji.

Up-selling a cross-selling

Ważne, aby oddzielić przykłady up-sellingu od cross-sellingu. Obie metody sprzedaży potrafią być niezwykle skuteczne. W przypadku cross-sellingu, zamiast zaproponować lepszy produkt czy usługę, sprzedawca oferuje artykuły uzupełniające zamówienie, np. do aparatu – ładowarkę, a do telefonu – etui.

Prawdopodobieństwo zakupu zwiększa zaoferowanie niższej ceny w przypadku kompletów. Warto zaznaczyć, że obowiązuje ona wyłącznie w obrębie tego zamówienia. Wtedy klient ma poczucie, iż inaczej okazja ucieknie mu sprzed nosa.

Up-sellingu nie sposób zastosować w przypadku wszystkich produktów, tymczasem cross-selling nie narzuca ograniczeń. Zawsze znajdą się dodatkowe artykuły, które można zaproponować klientowi. Marketing up-selling najczęściej stosuje się w przypadku najpopularniejszych produktów posiadających liczne, pozytywne recenzje.

Czym różni się up-selling w e-commerce od tego w sklepach stacjonarnych?

Dużo łatwiej stosować up-selling w sklepie internetowym niż stacjonarnym. Z pomocą przychodzą algorytmy, które z większą dokładnością dopasują proponowane produkty do oczekiwań klienta. W sklepie stacjonarnym wiele zależy od zdolności sprzedażowych pracowników. Często oferty nie są personalizowane, obejmują produkty czy usługi, na których sprzedaży najbardziej zależy przedsiębiorcy w danym momencie. Dlatego w punktach stacjonarnych znacznie częściej funkcjonuje model cross-sellingu. Najprostszym tego przykładem są artykuły oferowane w zestawach czy proponowane przez kasjera przy kasie. W mniejszych salonach można liczyć na pomoc doradcy, który będzie w stanie zainteresować konkretnym produktem na podstawie własnej oceny osoby kupującej. Jednak często sprzedawcom brakuje czasu na odpowiednie zaopiekowanie się każdym klientem.

Kiedy warto stosować tę technikę sprzedażową?

Technika up-sellingu powinna być stosowana w konkretnych sytuacjach.

• Przed zakupem – kiedy klient dopiero ogląda produkt, warto przedstawić możliwe warianty, także droższe czy bardziej rozbudowane technicznie. Kuszące mogą być też oferty zestawów czy kompletów w okazyjnych cenach.
• Po dodaniu produktu do koszyka – to też jest odpowiedni moment na zastosowanie cross-sellingu.
• Po zakupie w formie e-maila lub innej drogi komunikacji – o ile klient wyraził na nią zgodę. 

Wskazówki dotyczące proponowania klientom dodatkowych produktów

Sekretem skutecznego stosowania up-sellingu i cross-sellingu jest wyczucie klienta i jego potrzeb. Warto zapewnić wybór kilku produktów lub ofert z różnych półek cenowych. Najdroższa propozycja nie powinna przekraczać 130% wartości pierwotnie wybranego artykułu.

Należy unikać agresywnej sprzedaży. Wyskakujące okienka czy utrudnianie sfinalizowania zakupu bez dodania do koszyka kolejnych produktów jedynie odstraszą klientów. Lepszą metodą będzie zaoferowanie darmowej dostawy przy zakupach o konkretnej wartości lub zniżek na dodatkowe artykuły. 

Jak w każdej metodzie marketingu, tak i w up-sellingu, należy skupić się na wartościach, jakie przyniesie klientowi wybór droższej oferty. Warto pokazać, co zyska, wybierając produkt premium, zamiast skupiać się jedynie na walorach technicznych. Dobrym pomysłem będzie odwołanie się do emocji lub rozsądku kupującego. W ten sposób klient łatwiej wyobrazi sobie, jakie benefity otrzyma, wybierając właśnie naszą usługę.

Można mnożyć przykłady up-sellingu i cross-sellingu, zwłaszcza że sprzedawcy wymyślają coraz bardziej kreatywne sposoby na zwiększenie sprzedaży. Jeśli posiadasz sklep internetowy, koniecznie naucz się stosować każdą z nich. O ile będziesz robić to z wyczuciem, szybko zobaczysz efekt w postaci zwiększenia zysków i liczby powracających klientów.