Metoda FUKO – zasady udzielania negatywnej informacji zwrotnej

Przekazywanie krytycznych uwag może być bardzo trudne. Jednocześnie to właśnie taka informacja zwrotna jest najbardziej wartościowa i pozwala na optymalizację procesów w firmie. Jeśli chcesz udoskonalić swój managerski warsztat w tym aspekcie, z pewnością przyda Ci się technika komunikacyjna FUKO. Sprawdź, na czym polega i jak możesz ją wykorzystać w codziennej pracy.

FUKO – kiedy konieczna jest konstruktywna krytyka?

Jedną z najważniejszych kompetencji wymaganych od osób odpowiedzialnych za zarządzanie przedsiębiorstwami, projektami czy osobami jest przekazywanie feedbacku, czyli informacji zwrotnej. Oczywiście, kiedy jest pozytywna i rezultaty pracy innej osoby spełniają Twoje oczekiwania, zwykle nie stanowi to problemu. Wręcz przeciwnie: przekazywanie informacji pozytywnych z perspektywy rozmówcy nie wiąże się ze stresem, łatwo również o wykorzystanie takiego feedbacku do motywowania pracowników i zachęcania ich do dalszych starań.

Ale nie zawsze wszystko idzie po naszej myśli. Jeśli inna osoba popełniła błąd albo niewłaściwie wykonała zlecone zadania, przekazanie informacji zwrotnej z pewnością nie będzie przyjemne dla żadnej ze stron. Jednak może przynieść wartość z perspektywy zarówno osoby odbierającej informację zwrotną, jak i całej firmy.

Założenia założeniami, jednak mowa o bardzo złożonej kwestii, w której spory wpływ na ostateczny rezultat mają nie tylko kwestie merytoryczne, ale także uczucia. Przekazywanie feedbacku jest jedną z najważniejszych umiejętności miękkich, nad którymi powinna pracować każda osoba zarządzająca w firmie. A od tego, jak będzie prezentował się komunikat, w znacznej mierze zależą rezultaty i to, czy uda się osiągnąć zamierzone cele, czy wręcz przeciwnie – krytyka zostanie odebrana jako niekonstruktywna i krzywdząca. Jednym ze sprawdzonych modeli, który pomoże Ci w komunikacji, jest FUKO. Feedback opierający się na tych założeniach pomoże Ci w osiągnięciu celów i w budowaniu trwałej relacji z zespołem. Przyjrzyjmy się, jak działa zasada FUKO.

Na czym polega metoda FUKO?

Rozszyfrujmy ten skrótowiec:

• F – Fakty – punktem wyjścia powinno być przedstawienie jak najbardziej obiektywnych informacji. Przygotowując się do trudnej rozmowy, zwróć więc uwagę na fakty, a nie subiektywne spostrzeżenia czy opinie, które bardzo często są zarzewiem sporu i po prostu utrudniają komunikację. Liczy się jednak nie tylko poprawne określenie faktów, ale również sformułowanie wypowiedzi w taki sposób, aby była precyzyjna i jak najjaśniej przedstawiała, o co chodzi. Przede wszystkim, mówiąc o zachowaniu innych, nie oceniaj, unikaj ogólników i przemocy słownej.
• U – Uczucia – choć wydaje się, że w świecie biznesu nie ma miejsca na rozmowy o uczuciach, inaczej wygląda to w przypadku metody FUKO. Psychologia potwierdza, że emocje odgrywają ważną rolę również w środowisku pracy. Rzecz jasna ma do nich prawo zarówno podwładny, jak i przełożony. Ważne jednak, by nigdy nie brały góry w dyskusji i zawsze odnosiły się do konkretnego zachowania czy problemu, a nie osoby.
• K – Konsekwencje – oczywiście nie należy zapominać o konsekwencjach zachowań. To trzeci krok FUKO. Metoda komunikacji wskazuje, jakie skutki będzie miało określone zachowanie albo jakie będą konsekwencje braku poprawy stwierdzonych uchybień. Oczywiście od precyzyjnego przedstawienia obiektywnych konsekwencji należy wyraźnie oddzielić groźby. Na te drugie nie ma miejsca w profesjonalnych relacjach.
• O – Oczekiwania – czym powinna kończyć się informacja zwrotna? FUKO zakłada, że będzie to przedstawienie oczekiwań: na przykład w kwestii poprawy zachowania w przyszłości czy naprawy szkody, jaka powstała w wyniku błędu lub zaniedbania. 

Dlaczego warto korzystać z metody FUKO?

Jak widzisz, przekazywanie skomplikowanego i wymagającego również pod względem emocjonalnym komunikatu, jakim jest dzielenie się krytycznymi uwagami, może być usystematyzowane, a dzięki temu prostsze. Dlaczego coraz większą popularnością cieszy się właśnie model FUKO? Informacja zwrotna staje się dzięki niemu zrozumiała i odnosi się do faktów. Dzięki temu możesz przekazać ją pracownikowi w formie, która korzystnie wpłynie na motywację do zmiany, ale jednocześnie nie przełoży się negatywnie na samoocenę czy relacje pomiędzy nim a kierownictwem, kolegami z zespołu lub firmą. Dzięki zastosowaniu tej metody znacząco ułatwisz też sobie pracę. Bazując na czterech wskazanych w poprzednim paragrafie krokach, stworzysz spójny, jasny i merytoryczny komunikat. FUKO jest więc praktycznym drogowskazem, który sprawdzi się w wielu różnych sytuacjach.

Technika FUKO w praktyce

Sprawdźmy, jak przekazywanie pracownikom informacji zgodnie z modelem FUKO może wyglądać w praktyce.

Model FUKO a Z-FUKO-PZK

Model FUKO to nie wszystko. Możesz spotkać się również z jego bardziej rozbudowanymi wariantami uwzględniającymi dodatkowe kroki. Jednym z nich jest metoda Z-FUKO-PZK. Co oznaczają dodatkowe litery?

• Z – Zależy mi – to dobre wprowadzenie do trudnej rozmowy, które jednocześnie pozwala jasno określić, jaki jest jej powód i cel. Możesz więc powiedzieć: „Zależy mi na zrozumieniu, dlaczego się spóźniłeś, i wdrożeniu działań, dzięki którym przestaniesz to robić”.
• FUKO – następnie zastosowanie mają kolejne cztery kroki zgodne z podstawowym modelem FUKO.
• P – Propozycja rozwiązania problemu – po przedstawieniu oczekiwań następuje czas na propozycję rozwiązania. Możesz więc na przykład ustalić wspólnie z pracownikiem, że ze względu na brak możliwości dojazdu o określonej godzinie będzie zaczynał i kończył pracę wcześniej lub później.
• Z – Zgoda – po zasugerowaniu planu rozwiązania problemu ważną rolę odgrywa uzyskanie od rozmówcy zgody na wprowadzenie w życie nakreślonego scenariusza.
• K – Krytykowany – zadbaj o dialog. Zapytaj więc rozmówcę o to, co myśli na temat całej sytuacji i co będzie potrzebne, aby nie powtarzała się w przyszłości.