Trendy w e-commerce na 2023 rok. Na nich warto się skupić!

Na ogromną popularność e-commerce w Polsce z pewnością wpłynęła pandemia, która „uziemiła” konsumentów. Pomimo że te czasy mamy już za sobą, to ich oddziaływanie na branżę jest wciąż odczuwalne. Jakie trendy będą kształtować sprzedaż internetową w 2023 roku? Sprawdź, na co się przygotować już teraz, aby nie pozostać w tyle!

Dostępne metody płatności

Zdaniem respondentów przy dokonywaniu zakupów online zwracają oni uwagę głównie na dostępne metody płatności – takiej odpowiedzi udzieliło 58% badanych². Oznacza to, że szeroki wybór opcji dokonywania zapłaty staje się często czynnikiem decydującym o zakupie. W interesie właścicieli e-commerce powinno być dostosowywanie swojego wachlarza płatności do preferencji użytkowników. A najczęściej wybierają oni płatność kodem blik (60%), przelew natychmiastowy tzw. pay-by-link (30%) i płatność kartą (23%). Na popularności zyskuje także płatność odroczona, która pozwala szybko spełnić zachcianki, bez zmartwień o środki dostępne na koncie.

Omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa

W poprzednich latach duży nacisk w e-commerce kładziono na dostosowywanie platform sprzedażowych do urządzeń mobilnych. Zapewne masz już za sobą pracę nad responsywnością strony, a może nawet pokusiłeś się o stworzenie własnej aplikacji mobilnej. Okazuje się jednak, że klienci korzystają z wielu kanałów sprzedaży, zanim dokonają ostatecznej decyzji zakupowej – np. przeglądają ofertę sklepu na smartfonie, a kupują wybrane produkty na laptopie. Co więcej, użytkownicy odwiedzają stronę nawet kilkanaście razy, zanim sfinalizują transakcję. Na szczęście migracje cross-device (pomiędzy urządzeniami) i multi-channel (pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży) możesz śledzić w najnowszej wersji Google Analytics.

Odpowiedzią na takie zwyczaje zakupowe jest właśnie rozwijanie swojego omnichannel – e-sklepów dostosowanych do różnych urządzeń – a także lokowanie swojej oferty na różnych platformach, np. portalach społecznościowych (78% kupujących w social mediach robi to na Facabooku³). Sprzedaż wielokanałowa obejmuje również zakupy stacjonarne, z czym związane jest zjawisko ROPO oraz odwrócone ROPO.

ROPO, czyli research online, purchase offline, jak sama nazwa wskazuje, polega na poszukiwaniu produktów w sieci, ale dokonywaniu zakupu w sklepie stacjonarnym. W ten sposób nabywane są materiały budowlane i wykończeniowe (40%), obuwie (39%) oraz produkty farmaceutyczne (38%). Natomiast odwrócone ROPO to proces, w którym konsument wybiera się do sklepu, ale zakupy robi na stronie lub w aplikacji. Mechanizm ten najczęściej dotyczy nabywania kosmetyków (40%), odzieży (38%) i sprzętu RTV/AGD (37%)⁴.

Samodzielna obsługa klienta

Za popularnością zakupów online przemawiają przede wszystkim szybkość i wygoda. Tak powinna być ukształtowana obsługa klienta w sklepie internetowym – konsument ma szybko otrzymywać odpowiedzi na swoje pytania, w wygodnej dla niego formie.

Od dawna często wykorzystywane są strony FAQ, zawierające zestaw odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. Jednak teraz obsługa klienta wchodzi na wyższy poziom, a w e-commerce królują chatboty i inne podobne technologie, które eliminują czynnik ludzki z kontaktu z klientem. Zresztą trend ten widać także w sklepach stacjonarnych, gdzie jak grzyby po deszczu pojawiają się samoobsługowe stanowiska kasowe.

¹  Forsal.pl, 70 proc. Polaków wybiera płatności bezgotówkowe, dostęp: https://forsal.pl/finanse/finanse-osobiste/artykuly/8527237,70-proc-polakow-wybiera-platnosci-bezgotowkowe.html, data dostępu: 06.12.22.

² Retailnet.pl, E-konsument 2.0 – zwyczaje płatnicze Polaków w czasach “new normal”, dostęp:  https://retailnet.pl/2022/09/07/e-konsument-2-0-zwyczaje-platnicze-polakow-w-czasach-new-normal/, data dostępu: 06.12.22.

³  BPI.org.pl, Raport “E-commerce w Polsce 2022” już dostępny, dostęp: https://pbi.org.pl/patronaty/raport-e-commerce-w-polsce-2022-juz-dostepny/, data dostępu: 06.12.22.

⁴ jw.

⁵ Gadly.com, 2021 Customer Expectations Report, dostęp: https://www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report/, data dostępu: 06.12.22.