Jak skutecznie obsługiwać reklamacje?

Cześć, dzisiaj porozmawiamy o jednym z elementów prowadzenia biznesu, z którym prędzej czy później się spotkasz, niezależnie od branży i skali w jakiej działasz. Mowa o reklamacjach i niezadowolonych klientach. Ale od początku…

Czym jest reklamacja?

Reklamacja, to nic innego, jak sygnał od klienta, że coś, jego zdaniem, poszło nie tak. Jest to jego sposób na wyrażenie frustracji, ale jednocześnie jest to danie Tobie, jako firmie szansy na poprawę.

I chociaż to niełatwe kiedy ktoś wraca do Ciebie z pretensjami, uwagami czy do Twojej usługi lub produktu, to zachęcam Cię do patrzenia na reklamację właśnie jak na okazję do zidentyfikowania i naprawienia błędów.

I szansę na pokazanie, że zależy Ci na kliencie.

A żeby to zrobić, to przydadzą Cię się dwie rzeczy: Empatia i szybka reakcja.

Jakie są etapy obsługi reklamacji?

W obsłudze reklamacji lub niezadowolonego klient uwzględnij kilka istotnych etapów.

Po pierwsze nie unikaj tematu i słuchaj – nie udawaj, że nic się stało. Chwilowo to może i poprawi Twój komfort, ale długoterminowo nie pomoże w budowaniu lojalności klientów. Zatem daj klientowi chwilę na powiedzenie tego, co mu leży na sercu. Nie przerywaj. I daj mu do zrozumienia, że rozumiesz jego perspektywę i to, co do Ciebie mówi.

Po drugie - zachowaj spokój – Twoja profesjonalna i spokojna postawa naprawdę pomoże złagodzić napięcie.

Następnie przeproś i zaproponuj rozwiązanie – jeśli wina jest faktycznie po Twojej stronie, to przeproś i albo zaproponuj rozwiązanie od razu, albo powiedz, że wrócisz do klienta z informacją na temat proponowanego rozwiązania. Powiedz też kiedy to będzie i dotrzymaj słowa. A jeśli nie? O tym powiem za chwilę, ale najpierw zajmijmy się sposobami na rozwiązanie reklamacji.

W kwestii samego rozwiązania - o ile masz taką możliwość, to dopasuj je do danego klienta i jego sytuacji. Tutaj masz, jako mikro lub mała firma, ogromną przewagę nad większymi konkurentami, którzy działają w ramach firmowych standardów i np. jako rekompensatę wysyłają wszystkim klientom ten sam długopis J - i to niezależnie od kalibru sprawa. Sam taki kiedyś dostałem po reklamacji usterki w dronie, co wzbudziło we mnie bardzo mieszane odczucia. Skala sprawy była dość duża w kwestii finansowej więc otrzymanie plastikowego długopisu jako rekompensaty było dla mnie rozczarowujące. Dlatego staraj się unikać takich błędów.

Odpowiednio dopasowane działanie to również znak, że rozumiesz klienta oraz jego sytuację. A nic tak nie buduje lojalności i dobrego doświadczenia jak współpraca z firmą, o której myślimy jako o tej, której nas zna.

Na zakończenie pamiętaj, żeby monitorować sytuację – po zakończeniu procesu reklamacji skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony z rozwiązania lub zapytaj go o to przy okazji kolejnej wizyty/spotkania.

Jak sobie radzić z nieuzasadnioną reklamacją?

A co w sytuacji, kiedy wina jest po stronie klienta? Przede wszystkim nie obwiniaj go i nie udowadniaj braków wiedzy czy jego złej woli. Jeśli nie możesz pozytywnie rozpatrzyć reklamacji, to skup się na wyjaśnieniu klientowi powodów swojej decyzji odwołując się do warunków Waszej umowy czy do przyczyn reklamacji. Zdecydowana większość klientów to zrozumie i doceni jasne postawienie sprawy.

Podsumowując, reklamacja czy niezadowolony klient nie musi oznaczać katastrofy. Wręcz przeciwnie - może być szansą na poprawę tego, co i jak robisz i na umocnienie relacji z klientem.  Co więcej, jestem przekonany, że profesjonalne podejście do tego typu sytuacji realnie buduje w klientach lojalność wobec Ciebie i Twojej firmy.